Information System

Topik-Topik Lanjutan Sistem Informasi

CUSTOMER KNOWLEDGE MANAGEMENT (CKM)

 

 

 

 

 

Oleh :

 

Kusumayadi Hazbie – 1501174953

 

 

 

 

 

 

Kelas :

06 PDM

 

 

 

 

 

Binus University

Jakarta

2013/2014

 

 

Abstrak

 

Customer knowledge semakin diakui dalam pemasaran sebagai sumber daya yang signifikan yang dapat  meningkatkan inovasi, untuk memfasilitasi peluang pasar yang sedang berkembang dan mendukung manajemen dari hubungan jangka panjang dengan pelanggan, yaitu pengumpulan data tentang pasar termasuk pelanggan dan pesaing dari berbagai sumber, dan berbagi dalam  telah lama diakui sebagai sumber daya strategis kunci dalam keberhasilan perusahaan apapun. CKM sebagai proses menghasilkan, menyebarluaskan dan menggunakan customer knowledge dalam suatu organisasi dan antara organisasi dan pelanggannya.

Tujuan penulisan karya ilmiah ini adalah menjelaskan peranan Customer Knowledge Management(CKM) untuk mendukung pertukaran customer knowledge dalam suatu organisasi dan antara organisasi dan perusahaan pelanggan, dan di mana customer knowledge digunakan untuk mengelola hubungan dengan pelanggan, untuk meningkatkan  proses CRM seperti layanan pelanggan, retensi pelanggan dan hubungan profitabilitas.

Metode yang digunakan adalah metode studi pustaka yaitu metode pengumpulan semua bahan atau sumber yang diperoleh dari buku-buku atau jurnal. Dari hasil penelitian ini dihasilkan gambaran mengenaiCustomer Knowledge Management(CKM). Kesimpulan yang diperoleh adalah Customer Knowledge Management akan memberikan keuntungan Customer Success, Innovation, dan Organization Learning. Jadi dapat dikatakan bahwa Customer Knowledge Management bukan untuk mengetahui apa yang diketahui oleh konsumen namun dapat menjadi lebih pembelajaran bagi perusahaan dalam menyalurkan pengetahuan yang dimiliki oleh konsumen dan memanfaatkannya untuk menciptakan sebuah nilai yang lebih di mata konsumen.

 

 

Kata Kunci: CKM, Customer, knowledge.

 

 

 

PRAKATA

 

 

Puji dan syukur kami panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas segala rahmat dan karunia-Nya yang telah diberikan kepada kami, sehingga penulisan Paper ini dapat diselesaikan tepat pada waktunya.

Penulisan Paper yang berjudul “Customer Knowledge Management” ini sebagai salah satu syarat kelengkapan studi mata kuliah Topik-topik Lanjutan Sistem Informasi Jurusan Sistem Informasi jenjang pendidikan Strata-1 di Binus University, Jakarta.

Dalam kesempatan ini penulis ingin menyampaikan terima kasih kepada semua pihak yang telah memberikan bantuan baik berupa petunjuk, saran, nasehat, dukungan serta dorongan kepada penulis demi keberhasilan penulisan Paper ini.

Ucapan terima kasih tersebut ditujukan penulis terutama kepada :

1. Desi Maya Kristin S.Kom, selaku Dosen yang telah banyak meluangkan waktu dan memberikan bantuan berupa ide, saran dan juga dukungan sehingga penulis dapat menyelesaikan Paper ini.
2. Orangtua dan saudara penulis yang telah memberikan dorongan baik moril maupun material.
3. Teman-teman dan semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu-persatu yang telah membantu penulis dalam menyelesaikan Paper ini.

Penulis menyadari bahwa penulisan Paper ini belum sempurna, oleh sebab itu penulis dengan senang hati menerima kritik dan saran dari pembaca yang bersifat membangun dan dapat menyempurnakan Paper ini.

Akhir kata penulis berharap agar Paper ini dapat bermanfaat bagi pembaca pada umumnya dan bagi penulis pada khususnya.

 

 

 

 

DAFTAR ISI

 

Halaman Judul

Abstrak   …………………………………………………………………………………………………………….  i

Prakata  ……………………………………………………………………………………………………………..  ii

Daftar Isi     ………………………………………………………………………………………………………….  iii

Daftar Gambar    …………………………………………………………………………………………………..  iv

 

BAB 1 PENDAHULUAN  …………………………………………………………………………………..  1

1.1  Latar Belakang   ……………………………………………………………………………………  1

1.2  Ruang Lingkup .  …………………………………………………………………………………..  1

1.3  Tujuan dan Manfaat ……………………………………………………………………………..  2

1.4  Metodologi Penulisan    ………………………………………………………………………….  2

 

BAB 2 LANDASAN TEORI ……………………………………………………………………… ………  3

2.1 Customer   …………………………………………………………………………………………..  3

2.1.1 Pengertian Customer   …………………………………………………………………..  3

2.1.2 Nilai Customer   …………………………………………………………………………..  3

2.1.3 Perilaku Customer    ……………………………………………………………………..  3

2.2 Knowledge …………………………………………………………………………………………  4

2.2.1 Pengertian Knowledge    ……………………………………………………………….  4

2.2.2 Metode Untuk Menciptakan Knowledge    ……………………………………….  4

2.2.3 Jenis dan Konversi Knowledge     ……………………………………………………  4

2.3 Knowledge Management(KM)     …………………………………………………………….  5

2.3.1 Pengertian Knowledge Management    ……………………………………………..  5

2.4 Customer Knowledge Management (CKM……………………………………    ………..  6

2.4.1 Pengertian Customer Knowledge Management     ………………………………  6

BAB 3 PEMBAHASAN   ……………………………………………………………………………………  7

3.1 Customer Knowledge Management     ………………………………………………………  7

3.2 Customer Knowledge Management Process Model     …………………………………  7

3.3 The Conceptual Model of Customer Knowledge Management        ………………..  8

3.4 Fungsi Bisnis Customer Knowledge Management       …………………………………..  11

3.5 Komunitas penciptaan    …………………………………………………………………………  13

3.6 Faktor Kesuksesan Penerapan Customer Knowledge Management      …………..  14

3.7 Five Style of Customer Knowledge Management       …………………………………..  14

3.8 Kendala Umum dihadapi dalam Menerapkan CKM      ………………………………..  16

BAB 4 PENUTUP   …………………………………………………………………………………………….  18

4.1 Simpulan  ……………………………………………………………………………………………  18

4.2 Saran …………………………………………………………………………………………………  18

 

DAFTAR PUSTAKA    ……………………………………………………………………………………….  19

 

RIWAYAT HIDUP   …………………………………………………………………………………………..  21

 

 

DAFTAR GAMBAR

 

Gambar 3.2 Customer Knowledge Management Process Model………………………7

Gambar 3.3 The Conceptual Model of Customer Knowledge Management………….9

 

 

 

BAB 1

PENDAHULUAN

 

 

1.1.      Latar Belakang

Seiring dengan perkembangan zaman, perusahaan-perusahaan yang ada juga mengalami perkembangan dan perubahan. Hal ini dialami dari perusahaan kecil sampai perusahaan berskala besar. Perkembangan ini sangat terasa pada saat memasuki era globalisasi, dimana teknologi informasi berkembang dengan cepat dan pesat, membawa dunia bisnis memasuki suatu babak baru. Bisnis yang dulunya dilakukan secara tradisional dan manual, kini mulai bergeser pada proses otomatisasi. Transaksi pun dapat dilakukan dengan cepat.

Pesatnya perkembangan bisnis yang mengadaptasi teknologi informasi mendorong terjadinya persaingan bisnis antar perusahaan. Setiap pelaku bisnis bersaing untuk dapat merebut pangsa pasar dan meraih pelanggan agar menggunakan produk atau jasa dari perusahaan mereka. Yang menjadi langkah penting adalah strategi apa yang harus dilakukan oleh perusahaan agar mampu merebut pasar untuk dijadikan pelanggan dan memelihara pelanggan tersebut dalam jangka waktu lama. Salah satu strategi tersebut adalah mengubah paradigma bisnis menjadi perusahaan yang berorientasi pelanggan (customer oriented).

Sebagian besar perusahaan saat ini menganggap dirinya sebagai didorong oleh pasar, atau pelanggan-oriented. Namun hanya sedikit perusahaan yang benar-benar mengelola dengan baik mungkin yang paling berharga sumber daya mereka: pengetahuan, yaitu yang berada di pelanggan mereka, sebagai menentang pengetahuan tentang pelanggan mereka.

CKM adalah proses strategis di mana perusahaan terdepan membebaskan pelanggan mereka dari penerima pasif produk dan jasa, untuk pemberdayaan sebagai mitra pengetahuan. CKM adalah tentang mendapatkan, berbagi, dan memperluas pengetahuan yang berada di pelanggan, baik pelanggan dan manfaat bagi perusahaan. Ini dapat mengambil bentuk prosumerism, inovasi bersama, Co berbasis tim-learning, praktek masyarakat, dan kekayaan intelektual bersama (IP)

Berdasarkan latar belakang tersebut, penulis menganggap bahwa Customer Knowledge Management merupakan topik yang sangat baik untuk dibahas sehingga penulis akhirnya menyusun paper ini dengan judul “Customer Knowledge Management (CKM)”.

 

1.2.      Ruang Lingkup

Berikut ini adalah ruang lingkup dari paper yang penulis buat antara lain sebagai berikut ini:

1. Customer Knowledge Management Process Model
2. The Conceptual Model of Customer Knowledge Management
3. Fungsi Bisnis Customer Knowledge Management
4. Komunitas penciptaan
5. Faktor Kesuksesan Penerapan Customer Knowledge Management
6. Five Style of Customer Knowledge Management
7. Kendala Umum dihadapi dalam Menerapkan Customer Knowledge Management

 

 

 

 

1.3.      Tujuan dan Manfaat

Berikut ini adalah tujuan penulisan dari paper yang penulis buat antara lain sebagai berikut ini:

1. Semua masyarakat dapat mengetahui lebih jauh tentang Customer Knowledge Management
2. Dapat mengetahui tentang factor keberhasilan dan masalah dari Customer Knowledge Management  ini.
3. Dapat mengetahui manfaat Customer Knowledge Management. .

Berikut ini adalah manfaat penulisan dari paper yang penulis buat antara lain sebagai berikut ini:

1. Dapat memaksimalkan penggunaan Customer Knowledge Management dalam berbagai bidang.
2. Dapat memanfaatkan segala keunggulan dari Customer Knowledge Management
3. Dapat memanfaatkan setiap peluang yang ada di bidang ini.

 

1.4.      Metodologi Penulisan

Metode penulisan paper penulis menggunakan studi kepustakaan yaitu kegiatan yang dilakukan untuk mempelajari landasan teori yang digunakan, melalui beberapa pustaka baik buku referensi maupun internet.

 

 

BAB 2

LANDASAN TEORI

 

 

2.1        Customer

2.1.1        Pengertian Customer

Menurut Robbins, berbagai organisasi itu ada untuk memenuhi kebutuhan para customer. Para customer atau klienlah yang menyerap output organisasi itu. Customer adalah mereka yang memberikan perhatian dan tanggapan atas output yang dikeluarkan oleh perusahaan. Para customer secara jelas memperlihatkan potensi ketidakpastian bagi organisasi. Selera para customer dapat berubah, mereka dapat menjadi tidak puas dengan jasa atau produk organisasi itu.

Menurut Turban, customer adalah pembeli (individual) yang akan menggunakan barang dan jasa atau pembeli (organisasional) yang membeli untuk mengubah dan menambah nilai atas barang.

 

2.1.2        Nilai Customer

Menurut Kotler, nilai pelanggan (customer value) adalah selisih antara evaluasi calon pelanggan atas semua manfaat serta semua biaya tawaran tertentu dan alternative-alternatif lain yang dipikirkan. Total customer value adalah nilai moneter yang dipikirkan atas sekumpulan manfaat  ekonomis, fungsional, dan psikologis, yang diharapkan oleh pelanggan atas tawaran pasar tertentu. Biaya pelanggan total adalah sekumpulan biaya yang pelanggan harapkan untuk dikeluarkan guna mengevaluasi, mendapatkan, menggunakan, dan membuang tawaran pasar tertentu.

Menurut Amin, jika penawaran diberikan oleh perusahaan memenuhi harapan pelanggan, kemungkinan pelanggan akan kembali membeli. Oleh karena itu, perusahaan harus mendeliver nilai pelanggan setinggi-tingginya sehingga pelanggan memilih untuk membeli di perusahaan tersebut.

 

2.1.3        Perilaku Customer

               Menurut Kotler dan Amstrong, perilaku customer dipengaruhi beberapa faktor salah satunya adalah karakteristik customer. Menurut Turban, hal ini didukung oleh  bahwa perilaku customer dipengaruhi beberapa faktor antara lain :

1. Karakteristik personal

Karakteristik personal merupakan hal-hal yang berhubungan dengan usia, jenis kelamin, gaya hidup, latar belakang, pengetahuan, kepribadian, faktor psikologis.

2. Karakteristik lingkungan

Meliputi karakteristik sosial, budaya, keluarga dan kumpulan atau komunitas.

3. Rangsangan

Terdiri dari dua bagian, yaitu rangsangan pemasaran (harga, promosi, produk, kualitas) dan rangsangan eksternal (faktor politik ekonomi, budaya, teknologi).

4. Sistem yang dimiliki oleh penjual

Sistem ini terdiri dari tiga bagian yaitu dukungan logistic meliputi pembayaran dan jasa pengantar; dukungan teknis meliputi web design dan intelligent agent, piranti lunak yang berperan sebagai asisten bagi pelanggan; dan layanan pelanggan meliputi FAQ, e-mail, call center, one-to-one marketing.

 

2.2        Knowledge

2.2.1           Pengertian Knowledge

Menurut Bellinger, Knowledge adalah sekumpulan informasi yang memiliki pola dan implikasi tertentu serta memiliki kemampuan untuk memprediksi dan bertindak (capacity to act).

Menurut Gilbert Probst,  mengemukakan bahwa knowledge adalah keseluruhan bagian dari pengetahuan yang ada dan keterampilan individu yang digunakan untuk memecahkan masalah. Knowledge tersebut terbagi dalam teori dan praktek yang pada umumnya berupa aturan dan petunjuk untuk mengambil keputusan. Knowledge bergantung pada data dan informasi yang dimiliki oleh suatu personal yang merefleksikan tentang suatu pendapat.

 

2.2.2           Metode Untuk Menciptakan Knowledge

Menurut Davenport, Metode yang dapat digunakan untuk menciptakan knowledge dalam perusahaan (five modes of knowledge generation) yaitu sebagai berikut:

1)        Acquisition, yaitu menyewa, membeli, atau merekrut orang atau perusahaan yang telah memiliki intangible assets sesuai dengan kebutuhan perusahaan. Intangible assets tersebut diharapkan dapat memberikan skill dan pengalaman mereka untuk dikembangkan dalam perusahaan. Menyewa konsultan termasuk salah satunya.

2)        Dedicated resources, yaitu menciptakan suatu unit kerja tertentu yang bertanggung jawab terhadap pengembangan pemikiran/ide-ide baru. Pembentukan atau pemgembangan divisi R&D adalah salah satu contoh.

3)        Fusion, yaitu membangun kerjasama tim (teamwork) yang terdiri dari berbagai orang dari latar belakang/perspektif keahlian yang berbeda-beda untuk menciptakan sinergi.

4)        Adaptation, yaitu melakukan penyesuaian terhadap perkembangan pasar. Hal ini terutama sangat dibutuhkan SDM yang mampu menyerap dan memanfaatkan new knowledge dan skill secara cepat.

5)        Networks, yaitu knowledge yang dihasilkan dari pembentukan tim non struktural dan tim informal yang dibentuk sendiri oleh pegawai berdasarkan minat tertentu. Jika tim-tim ini semakin meluas dalam perusahaan maka network akan terbentuk. Networks dapat pula dibentuk melalui pembicaraan langsung, lewat telpon, lewat E-mail, dan groupware untuk saling share expertise dan solve problem bersamasama.

                                                                                                                    

2.2.3           Jenis dan Konversi Knowledge

Knowledge pada dasarnya dapat dibagi menjadi dua jenis yaitu:

1)      Tacit knowledge adalah knowledge yang ada pada diri seseorang dan relatif sulit untuk diformalkan/diterjemahkan, sehingga masih ada hambatan untuk dikomunikasikan dengan individu lain. Tacit knowledge bersifat subyektif, intuisi, terkait erat dengan aktivitas dan pengalaman individu serta idealisme, values, dan emosi. Tacit knowledge memiliki 2 dimensi, yaitu:

1. Dimensi teknis, yang lebih bersifat informal dan know-how dalam melakukan sesuatu. Dimensi teknis yang mengandung prinsip- prinsip dan teknis pengetahuan yang diperoleh karena pengalaman ini, relatif sulit didefinisikan dan dijelaskan.
2. Dimensi kognitif, terdiri dari kepercayaan persepsi, idealisme, values, emosi dan mental yang juga sulit dijelaskan. Dimensi ini akan membentuk cara seseorang menerima segala sesuatu yang ada di lingkungannya.

 

2)      Explicit Knowledge adalah knowledge yang sudah dapat dikemukakan dalam bentuk data, formula, spesifikasi produk, manual, prinsip-prinsip umum, dan sebagainya. Knowledge ini telah menjadi milik perusahaan dan siap untuk ditransfer kepada semua individu dalam perusahaan secara formal dan sistematis.

 

Interaksi antara tacit dan explicit knowledge ini disebut sebagai proses konversi knowledge (process knowledge conversion). Proses konversi dapat berasal dari knowledge yang bersifat tacit atau explicit untuk diubah menjadi knowledge yang bersifat tacit atau explicit. Apabila knowledge telah berubah menjadi tacit, maka knowledge siap digunakan antara lain untuk menghasilkan produk baru dan melakukan pelayanan yang lebih baik, sedangkan bila knowledge telah diubah menjadi explicit, maka knowledge siap untuk ditransfer kepada seluruh karyawan dalam perusahaan atau diubah ke dalam expert system.

Menurut cara yang digunakan, terdapat 4 proses konversi knowledge yaitu:

1)      Socialization adalah proses mentransfer pengalaman untuk menciptakan tacit knowledge melalui aktivitas pengamatan, imitasi, dan praktek. Proses ini tidak cukup hanya dilakukan dengan mendengarkan dan berpikir.

2)      Externalization adalah proses mengungkapkan dan menterjemahkan tacit knowledge ke dalam konsep yang eksplisit seperti buku, manual, laporan, dan sebagainya.

3)      Combination adalah proses mengkombinasikan explicit knowledge yang berbeda menjadi explicit knowledge yang baru melalui analisis, pengelompokkan, dan penyusunan kembali. Alat untuk melakukan proses ini misalnya data base dan computer network .

4)      Internalization adalah proses penyerapan explicit knowledge menjadi tacit knowledge yang biasanya dilakukan melalui belajar sambil bekerja atau melakukan simulasi.

 

2.3        Knowledge Management

2.3.1        Pengertian Knowledge Management

Menurut Laudon, Knowledge Management berfungsi meningkatkankemampuan organisasi untuk belajar dari lingkungannya dan menggabungkanpengetahuan ke dalam proses bisnis.  Manajemen pengetahuan adalahserangkaian proses yang dikembangkan dalam suatu organisasi untukmenciptakan, mengumpulkan, memelihara dan mendiseminasikanpengetahuan organisasi tersebut.

Menurut Amrit Tiwana, mendefinisikan knowledge management secara luas dalam arti memanajemeni pengetahuan sebagai “management of organizational knowledge for creating business value and generating a competitive advantage.” Knowledge Management memberikan kemampuan untuk mencipta, mengkomunikasikan dan menerapkan pengetahuan yang diperlukan dan berguna bagi pencapaian semua jenis tujuan bisnis. Menurut Amrit Tiwana  “Knowledge management is the ability to create and retain greater value from core business competencies.” KM menyelesaikan masalah bisnis partikular mencakup penciptaan dan penyebaran barang atau jasa inovatif, mengelola dan memperbaiki hubungan dengan para pelanggan, mitra dan pemasok; juga mengadministrasi serta meningkatkan praktek dan proses kerja.

Menurut Chun Wei Cho, ringkasan gagasan yang mendasari pengertian knowledge adalah sebagai berikut:

1)        Knowledge merupakan kepercayaan yang dapat dipertanggungjawabkan (justified true believe);

2)        Pengetahuan merupakan sesuatu yang eksplisit sekaligus terpikirkan (tacit);

3)        Penciptaan inovasi secara efektif bergantung pada konteks yang memungkinkan terjadinya penciptaan tersebut;Penciptaan inovasi .

Menurut Malhotra, knowledge management merupakan isu penting mengenai adopsi organisasi, kelangsungan hidup, dan kompetensi organisasi untuk menghadapi peningkatan perubahan lingkungan yang terputus. Intinya, knowledge management merupakan proses organisasi dalam mencari kombinasi sinergi data dan informasi dari kapasitas produksi informasi teknologi, kapasitas kreativitas serta inovasi manusia.

 

 

2.4        Customer Knowledge Management

2.4.1        Pengertian Customer Knowledge Management

Menurut Paquette, Customer Knowledge Management adalah proses untuk mengelola, identifikasi, akuisisi, dan penggunaan pengetahuan konsumen secara kolektif juga sebagai proses yang perusahaan mempekerjakan untuk mengelola identifikasi, akuisisi dan penggunaan internal pengetahuan pelanggan

Menurut Chen, Customer Knowledge Management telah ditandai sebagai praktik inovatif untuk penggalian dan pemanfaatan dua jenis pengetahuan pelanggan, yaitu pengetahuan tentang pelanggan dan pengetahuan dari pelanggan. Ini merupakan sebuah praktek dan filosofi pembinaan, mengidentifikasi, dan mentransfer pengetahuan tacit dan eksplisit dari nasabah untuk dan melalui organisasi pembelajaran. Ini adalah elemen penting dari loop umpan balik yang mempengaruhi inovasi dan evolusi penawaran pasar. Mengenali pelanggan pengetahuan sebagai bagian dari pengetahuan perusahaan, dan kemudian mengelola aset intelektual ini merupakan sumber untuk pengembangan produk, manajemen proyek, dan kesuksesan bisnis. Juga mengusulkan kerangka kerja konseptual untuk model E-CKM dengan memasukkan IT ke dalam model CKM.

Menurut Gibbert, Leibold dan Probst, CKM sebagai manajemen pengetahuan dari pelanggan dan menekankan CKM sebagai proses strategis di mana nasabah diberdayakan sebagai mitra pengetahuan.

 

BAB 3

PEMBAHASAN

 

 

3.1         Customer Knowledge Management

CKM berkaitan dengan pengelolaan dan eksploitasi pengetahuan pelanggan. Ada dua jenis pengetahuan pelanggan:

1. Pengetahuan tentang pelanggan, yang dapat meliputi pengetahuan tentang pelanggan potensial dan segmen pelanggan serta pengetahuan tentang nasabah perorangan
2. Pengetahuan yang dimiliki oleh pelanggan, mengenai rentang produk, seperti kompatibilitas antara hardware komponen komputer, dan tentang konteks yang lebih luas dan pasar di mana produk dan layanan diberikan.

 

Proses dapat diklasifikasikan menjadi tiga kategori:

1. Knowledge about customers Pengetahuan tentang pelanggan.

Ini adalah akumulasi untuk memahami’s motivasi pelanggan dan alamat mereka dalam cara pribadi.

2. Knowledge for customers Pengetahuan untuk pelanggan.

Sampel meliputi pengetahuan tentang produk, pasar dan pemasok.

3. Knowledge from customers Pengetahuan dari pelanggan.

Ide-ide, pikiran, dan informasi organisasi menerima dari pelanggan tentang preferensi, kreativitas, atau pengalaman konsumsi produk tertentu

 

Pengetahuan adalah memperluas pemahaman dari proses pemasaran tiga, rupa yang dapat diukur dengan mengevaluasi faktor-faktor kesadaran, pengendalian faktor, dan  aplikasi pengetahuan di pasar baru. Mereka juga menyadari bahwa tidak ada konsensus sebagai untuk bagaimana pengetahuan pemasaran harus didefinisikan dan diukur. Peran CKM adalah untuk menangkap dan mengatur data ini untuk memungkinkan untuk dibagi dan dibahas di seluruh organisasi.

 

3.2         Customer Knowledge Management Process Model

Berikut proses Customer Knowledge Management model yang dikemukakan oleh Gebbert et al (2002).

Gambar 3.2 Customer Knowledge Management Process Model (Gibbert et al, 2002)

 

Dalam gambaran proses Customer Knowledge Management model di atas, Gibbert menjelaskan bahwa Knowledge Management memiliki peranan sebagai penyedia layanan yang mengelola empat aspek pengetahuan yaitu isi, kompetensi, kolaborasi dan komposisi. Proses tersebut menggambarkan perspektif proses untuk mengilustrasikan Knowledge Management dapat diterapkan untuk proses sub-CRM dalam mencapai Customer Knowledge Management yang efektif. Dalam proses tersebut dijelaskan bahwa informasi yang dimiliki oleh perusahaan yang berasal dari marketing, sales, dan service akan dikolaborasikan menjadi sebuah produk ataupun service yang kemudian masuk ke dalam proses konsumen.

Empat aspek pengetahuan manajemen dalam model CKM: isi, kompetensi, kolaborasi dan komposisi. aspek manajemen pengetahuan ini memberikan pelayanan yang mendukung proses CRM dan dampak langsung terhadap kinerja proses. Aspek konten mengacu pada manajemen pengetahuan eksplisit, dan didukung oleh teknologi seperti manajemen konten dan manajemen dokumen. Aspek kompetensi mengacu pada manajemen baik pengetahuan implisit dan eksplisit dalam sebuah individu dalam kinerja tugas. Hal ini didukung oleh teknologi seperti direktori keahlian, sistem keterampilan manajemen dan sistem e-learning.

Aspek kolaborasi merujuk kepada manajemen penciptaan dan penyebaran pengetahuan di antara beberapa individu, sedangkan aspek komposisi mengacu pada pengelolaan penyebaran dan penggunaan pengetahuan di antara sejumlah besar individu dalam suatu organisasi. Bueren et al. (2004) lebih lanjut menggambarkan teknologi untuk kolaborasi untuk menyertakan email, grup alat informasi dan sistem pesan instan, dan teknologi untuk komposisi, yang berfokus pada pencarian dan navigasi untuk pengetahuan eksplisit, dapat meliputi pertambangan pengetahuan, personalisasi, manajemen pengetahuan taksonomi dan peta sistem . Keempat aspek manajemen pengetahuan dalam model CKM berlaku untuk perluasan CKM untuk EKM untuk memasukkan pemasok manajemen pengetahuan dan manajemen pengetahuan dimana mitra konten, kompetensi, kolaborasi dan komposisi memberikan layanan yang mendukung proses dalam CRM, SRM dan PRM.

 

3.3         The Conceptual Model of Customer Knowledge Management

Dalam gambaran proses Customer Knowledge Management model di atas, Gibbert menjelaskan bahwa Knowledge Management memiliki peranan sebagai penyedia layanan yang mengelola empat aspek pengetahuan yaitu isi, kompetensi, kolaborasi dan komposisi. Proses tersebut menggambarkan perspektif proses untuk mengilustrasikan Knowledge Management dapat diterapkan untuk proses sub-CRM dalam mencapai Customer Knowledge Management yang efektif.

Dalam proses tersebut dijelaskan bahwa informasi yang dimiliki oleh perusahaan yang berasal dari marketing, sales, dan service akan dikolaborasikan menjadi sebuah produk ataupun service yang kemudian masuk ke dalam proses konsumen.Selain model di atas, Mehdi Shami Zanjani et al (2008) membuat sebuah model yang dapat membantu organisasi dalam memahami konsep Customer Knowledge Management^.

 

Gambar 3.3 The Conceptual Model of Customer Knowledge Management

Model yang digambarkan di atas menjelaskan bahwa pada lapisan pertama mengkategorikan tiga macam pengetahuan konsumen, yaitu Knowledge for customer, Knowledge from Customer, dan Knowledge About Customer. Lapisan berikutnya kategori pengetahuan yang diberikan oleh organisasi kepada konsumen. Lalu pada lapisan terakhir adalah bagian yang terperinci dari masing-masing kategori pengetahuan yang diberikan kepada konsumen dari pihak organisasi. Pembagian yang terdapat dalam model di atas dapat membantu setiap organisasi yang ingin mengimplementasikan Customer Knowledge Management.

Customer Knowledge Management akan memberikan keuntungan Customer Success, Innovation, dan Organization Learning. Jadi dapat dikatakan bahwa Customer Knowledge Management bukan untuk mengetahui apa yang diketahui oleh konsumen namun dapat menjadi lebih pembelajaran bagi perusahaan dalam menyalurkan pengetahuan yang dimiliki oleh konsumen dan memanfaatkannya untuk menciptakan sebuah nilai yang lebih di mata konsumen.

Salah satu inti terpenting dari sebuah Customer Knowledge Management adalah Customer Knowledge yaitu pengubahan Tacit Knowledge menjadi Explicit Knowledge, dan ini berarti bahwa sebuah pengetahuan yang sebelumnya hanya terpendam dalam benak dan pikiran masing-masing individu harus dapat diubah dalam bentuk tertulis atau explicit agar pengetahuan yang sebelumnya hanya milik seorang individu dapat disharingkan pada orang lain atau dalam scope yang lebih luas, dimiliki oleh organisasi tempat dia bernaung, sehingga knowledge atau pengetahuan tersebut dapat lebih berguna bagi orang banyak dan organisasinya. Ada banyak manfaat dari penerapan knowledge management dalam sebuah perusahaan atau organisasi, setidaknya ada tiga manfaat yang dapat diperoleh perusahaan, yaitu Standardized Activity Process, System-based Organizational Structure, Easier&Faster Business-Activity Development.

Manfaat pertama dari pengaplikasian Knowledge Management adalah Standardized Activity Process. Dari contoh kejadian diatas, terlihat bahwa minimnya explicit knowledge pada lini aktivitas perusahaan menyebabkan perusahaan berjalan ala kadarnya, tanpa sebuah standar operasional yang jelas dan terkesan sak karep-karep e seng nggarap, atau tergantung mood dari si pelaku operasional aktivitas perusahaan. Di jaman persaingan usaha yang kian kompetitif seperti saat ini, bukan lah suatu hal yang bijak ketika perusahaan sudah masuk dalam sebuah iklim persaingan yang ketat, masih mengandalkan tacit knowledge person by person tanpa adanya sebuah standar tertulis yang jelas.

Pada beberapa diskusi dengan para top management yang sudah mengaplikasikan knowledge management, bahkan explicit knowledge yang diterapkan pada perusahaan mereka beberapa bukan berasal dari internal perusahaan tersebut, mereka mengaplikasikan explicit knowledge dari perusahaan-perusahaan sejenis bahkan tidak jarang berasal dari competitor, mereka mengambil explicit knowledge yang terbaik dan terbukti dapat meningkatkan value perusahaan sebelumnya dan dengan sedikit adjustment atau penyesuaian-penyesuaian pada aplikasi di perusahaan mereka, terbukti dapat meningkatkan performance perusahaan secara keseluruhan.

Manfaat berikutnya dari pengaplikasi Knowledge Management adalah System-Based Organizational Structure. Dengan adanya explicit knowledge pada setiap lini aktivitas di perusahaan, terutama pada aktifitas-aktifitas yang dianggap sebagai Core Activity, akan membuat perusahaan tersebut menjadi sebuah organisasi yang berbasiskan system atau System-Based Organizational Structure. Dengan menjadi System-Based Organizational Structure, urat nadi dari aktivitas operasional perusahaan adalah explicit knowledge yang berupa system yang sudah tertulis, tertata dan tersystem.

Salah satu perusahaan berbasis system terbaik di dunia adalah Singapore Airlines, dimana mereka memiliki system training pilot yang terpadu, sehingga Singapore Airlines dapat mencetak penerbang-penerbang handal dalam waktu yang relative singkat, sehingga ketika pilot senior mereka dibajak oleh perusahaan airlines lain atau sudah masuk masa retired, hal ini tidak terlalu merisaukan mereka. Suatu ketika, seorang pelaku bisnis mengeluhkan bahwa dia terus ditekan oleh penjaga gudangnya yang menginginkan kenaikan gaji yang signifikan, padahal situasi bisnis sedang tidak baik saat itu. Namun, mau tidak mau pelaku bisnis tersebut terpaksa mengabulkan permintaan penjaga gudang tersebut, karena memang dialah yang paling tahu seluk beluk gudang beserta isi gudangnya itu bahkan melebihi sang owner tersebut. Bisa dibayangkan jika si owner telah memiliki system pergudangan yang tertata dan tersistem, tentunya tidak sulit untuk melatih orang baru untuk langsung menjalankan system tersebut.

Manfaat lain dari aplikasi Knowledge Management adalah Easier&Faster Business Development. Dengan adanya sebuah explicit knowledge dalam bentuk system operasional yang tertulis dan tertata serta tentunya dijalankan oleh para pelaku aktivitas dengan disiplin dan penuh komitmen, tentunya akan lebih mudah dalam tahap pengevaluasian sebuah system operasional perusahaan. Apapun hasilnya, entah itu baik maupun buruk, ketika sebuah aktifitas operasional sudah tertulis dan tersystem dengan baik, akan lebih mudah dievaluasi kinerja dan pencapaian perusahaan tersebut, baik evaluasi systemnya maupun personel-personel pelaku system tersebut. Ketika evaluasi sudah dilakukan, tentunya akan yang lebih mudah melakukan perbaikan-perbaikan mulai dari perbaikan system, perbaikan kualitas SDM yang terkait dan banyak lagi hal-hal positif dalam rangka meningkatkan kompetensi dan kapabilitas perusahaan demi peningkatan daya kompetisi perusahaan.

Ada banyak cara pengaplikasian Knowledge Management dalam perusahaan, dimana yang menjadi focus perhatian adalah mengubah Tacit Knowledge menjadi Explicit Knowledge. Salah satu cara termudah dalam merubah tacit knowledge menjadi explicit knowledge adalah “Systemize the Routine and Humanize the Exception”. Cara ini dianggap yang termudah karena yang diperlukan para pemilik usaha sebenarnya hanyalah pengamatan seksama terhadap aktivitas-aktivitas rutin operasional perusahaannya dan kemudian dicatat alur prosesnya serta dirubah dalam bentuk hard-copy.

Dengan cara ini, secara otomatis aktivitas rutin ini sudah menjadi sebuah system dan dengan cara dicatat lalu dibuat dalam bentuk hard-copy nya, hal ini akan dijadikan komitmen bersama dan pedoman formal bagi para siapa saja yang bersangkutan dengan aktivitas tersebut. Namun, tidak semua hal dapat dieksplisitkan secara mentah-mentah, dan selaku pemiliki usaha yang bijaksana, kita harus dapat memilah-memilah knowledge mana saja yang dapat di eksplisitkan dan sebaliknya kita harus dapat pula menemukan,memahami dan memaklumi jika ada hal-hal yang tidak dapat dieksplisitkan.

Obyektif dari Customer Knowledge Management adalah kolaborasi dengan konsumen untuk Joint Value Creation. Hal ini berbeda dengan obyektif dari Knowledge Management dan Customer Relationship Management, dimana kedua bidang tersebut tidak melakukan kerja sama dengan konsumen. Dan jika kita lihat dari keuntungan yang akan diperoleh, Knowledge management hanya memperoleh kepuasan dari konsumen dan untuk Customer Relationship Management akan memperoleh retention dari konsumen, sedangkan Customer Knowledge Management akan memberikan keuntungan Customer Success, Innovation, dan Organization Learning. Jadi dapat dikatakan bahwa Customer Knowledge Management bukan untuk mengetahui apa yang diketahui oleh konsumen namun dapat menjadi lebih pembelajaran bagi perusahaan dalam menyalurkan pengetahuan yang dimiliki oleh konsumen dan memanfaatkannya untuk menciptakan sebuah nilai yang lebih di mata konsumen.

 

3.4         Fungsi Bisnis Customer Knowledge Management

CKM terdiri dari fungsi bisnis segi, dan dapat termasuk campuran optimal:

• Pemasaran,
• Riset pemasaran,
• Pemasaran sistem informasi,
• Profil pelanggan,
• Analisis pelanggan,
• Kompetitif intelijen,
• Intelijen bisnis, dan
• Manajemen hubungan pelanggan.

Data dan informasi dikumpulkan di tingkat pelanggan, tingkat segmen pasar dan pada tingkat profil pelanggan secara keseluruhan bisnis, kemudian diolah dan dikonversi menjadi pengetahuan pelanggan untuk bahan bakar pembelajaran organisasi dan perubahan perilaku organisasi.

Efektif CKM membutuhkan keterlibatan pelanggan aktif dalam pengambilan keputusan perusahaan: belajar dari pelanggan dan pemahaman pengetahuan mereka dan kebutuhan produk dengan mengidentifikasi, menyortir, dan membedakan pengetahuan relatif antara harapan pelanggan dan kompetensi pelanggan: apa yang diinginkan pelanggan dan apa yang penting bagi keputusan mereka- keputusan. Itu berusaha untuk memanfaatkan-pelanggan bisnis ke-, pelanggan-untuk-bisnis, dan komunikasi pelanggan-ke-pelanggan, dan bisa termasuk salah satu dari berikut :

Bisnis-untuk komunikasi-pelanggan untuk membedakan dan memisahkan produk bisnis dan jasa dari pesaing :

• Pertama-saluran komunikasi langsung pada tingkat layanan pelanggan, termasuk muka-muka-, call center, bantuan online, salam pribadi
• Hubungan masyarakat
• Iklan kampanye
• Strategi Pemasaran
• Disertai nilai
• Test pemasaran

Pelanggan-komunikasi-bisnis untuk mengenali demografi, psikografis dan perilaku informasi yang berkaitan dengan bisnis dan pesaingnya:

• Pemantauan penjualan dan layanan panggilan
• Transaksional pelacakan
• Data mining
• Data pergudangan
• Lingkungan pemindaian
• Pengetahuan repositori dan menggunakan data
• Kelompok fokus
• Survei
• Polling
• Extended diskusi dan wawancara
• Pengamatan : Bagaimana pelanggan menggunakan produk bisnis dan layanan
• Karyawan sebagai pelanggan
• Pengecer umpan balik
• Pemetaan
• Prinsip akuntansi
• Pengukuran ROI

Pelanggan-ke-pelanggan komunikasi untuk memantau, mendapatkan wawasan, dan membedakan pengetahuan pelanggan:

• Weblogs
• Chat room
• Pengguna acara konferensi merek, dan demonstrasi
• Forum diskusi
• Online mengembangkan diri
• Observasi
• Co-penciptaan toolkit
• Tersembunyi pembeli
• Co-learning
• Pelanggan komunitas dan budaya
• Keterangan dan peringkat
• Open-source akses ke desain produk dan makna

 

Tantangan untuk CKM meliputi:

• Menangkap dan kodifikasi,
• Menerjemahkan dan mentransfer pengetahuan tacit menjadi pengetahuan eksplisit,
• Mengembangkan strategi KM koheren sumber daya internal dan koordinasi antara berbagai proses bisnis yang berbeda, beberapa lingkungan, platform dan sistem,
• Menjaga pengetahuan saat ini dan up-to-date,
• Perubahan budaya organisasi,
• Menentukan berapa banyak pengetahuan untuk berbagi dengan pelanggan,
• Pelanggan pendidikan,
• Komunikasi ke dan dari pelanggan, seperti yang sering pelanggan tidak dapat mengartikulasikan kebutuhan dan keinginan, dan
• Data dan informasi adalah dengan sifat situasional, perilaku, dan psikologis

 

Hasil CKM merupakan sinergi dari kolaborasi dan peningkatan nilai bagi pelanggan dengan cara:

• Unggul produk dan jasa,
• Disesuaikan produk dan jasa,
• Pengalaman pribadi, dan
• Kepuasan pelanggan melanjutkan, mengurangi “biaya” untuk beralih ke penyedia lain.

Dan perusahaan melalui:

• Pemahaman dan menargetkan para pelanggan dan prospek yang menguntungkan dan berkesinambungan,
• Meningkatkan inovasi, pengembangan dan pertumbuhan produk dan jasa,
• Meningkatkan pengalaman pelanggan dengan produk dan layanan bisnis,
• Memfasilitasi komitmen dan loyalitas pelanggan,
• Mengurangi biaya pemasaran dan strategi pemasaran ditingkatkan,
• Membuat keputusan manajemen customer-centric,
• Mencapai pelanggan yang tepat pada waktu yang tepat,
• Mengoptimalkan operasi, misalnya mengurangi biaya operasi dan meningkatkan keuntungan bersih,
• Mengidentifikasi segmen pasar baru dan arah pasar,
• Memberikan peringatan dini dan intelijen kompetitif pada pesaing,
• Menerjemahkan dan memperluas sukses di salah satu bagian dari bisnis yang lain,
• Efektif mengelola pelanggan di seluruh siklus hidup pelanggan: akuisisi pelanggan, pertumbuhan pelanggan, loyalitas pelanggan, retensi pelanggan, dan menilai kinerja keseluruhan bisnis.

 

3.5         Komunitas penciptaan

Komunitas penciptaan sebagai gaya CKM tercermin dalam menyatukan pelanggan

pengetahuan kelompok ahli yang berinteraksi tidak hanya dengan perusahaan, tetapi penting juga dengan  satu sama lain. Demikian pula untuk komunitas  praktek, masyarakat penciptaan adalah kelompok masyarakat yang pertama kali bekerja sama selama lagi periode waktu, kedua mereka memiliki kepentingan dalam topik umum dan ketiga, ingin bersama-sama membuat dan berbagi pengetahuan. Berbeda dengan masyarakat tradisional latihan, bagaimanapun, komunitas penciptaan span organisasi, daripada batas-batas fungsional untuk menciptakan pengeahuan umum  dan nilai. Dalam proses pengembangan perangkat lunak komputer tradisional, Netscape dan Microsoft menggunakan bebas “beta” versi produk-produknya untuk digunakan, pengujian, komentar dan pelaporan tidak hanya untuk perusahaan, tetapi juga di kalangan komunitas pengguna sendiri. Mereka meminta ribuan dari bersedia, penguji setia, beberapa hanya tertarik dalam menggunakan bebas “beta” produk dan lain-lain bermaksud mencari “bug” untuk pamer dan bahkan mungkin mengumpulkan hadiah. Pelanggan newsgroup menghargai produk dan “chat room”, di mana mereka juga bisa belajar bagaimana perusahaan yang bertindak atas umpan balik mereka mengakibatkan loyalitas dan bahkan rasa kepemilikan.

Sony dan Panasonic di pasar elektronik konsumen telah menyiapkan “toko antena” di lokasi seperti pusat perbelanjaan dan bandara, di mana menuntut pelanggan sering dan produk prototipe yang ditampilkan. Pelanggan dapat melakukan percobaan, pengujian, dan bercakap-cakap dengan masing-masing daan pengembangan produk insinyur dan manajer lain yang tersedia untuk diajak bicara dan menonton pelanggan, mendapatkan pengetahuan tangan pertama reaksi pelanggan dan apa yang mereka benar-benar akan inginkan. Contoh lain dari komunitas gaya penciptaan CKM adalah Watchers Berat. Perusahaan ini membawa kelompok pelanggan bersama dalam rangka bagi pelanggan untuk saling bertukar pengetahuan dan pengalaman, dan untuk pengamat berat untuk memperoleh wawasan untuk CKM. Hal yang penting adalah bahwa ini tidak terjadi dengan sendirinya – itu harus dikelola dengan hati-hati bahkan jika Partisipasi adalah sukarela dan intrinsik cenderung menjadi kasus dengan Weight Watchers.

 

3.6         Faktor Kesuksesan Penerapan Customer Knowledge Management

1. Kepemimpinan.

Agar lebih terorganisir sebuah perusahaan sebaiknya memiliki seorang Chief Knowledge Officer (CKO) yang berperan sebagai leader yang mengelola organisasi di dalam perusahaan itu untuk bersama-sama mendukung penerapan CKM.

2. Budaya.

Budaya yang standar dalam sebuah perusahaan adalah waktu produktifitas yang efektif, saling menghargai satu sama lain, sudut pandang yang sama dimana semua orang memiliki tujuan yang sama yaitu visi perusahaan tersebut, dan menjaga komunikasi dua arah yang baik.

3. Struktur, peran, dan tanggung jawab.

Organisasi perusahaan yang mengurusi CKM harus terdiri dari orang-orang yang jelas dalam struktur kepengurusannya, sehingga mereka mengetahui jobdesk mereka dan bertanggung jawab penuh dalam melaksanakan penerapan CKM ini.

4. Infrastruktur teknologi informasi.

Tanpa menggunakan IT perusahaan yang cukup besar     akan cukup sulit mengatur pertukaran informasi antara karyawan yang satu dan yang lainnya, apalagi berhubungan dengan pelanggan yang tersebar dimana-mana. Oleh karena itu standar IT yang digunakan harus memiliki isi, tampilan, dan teknologi yang standar digunakan oleh awam umumnya. Sehingga akan menjadi efektif karena semua pihak dapat terlibat dengan baik walau dari kalangan non-IT sekalipun.

5. Pengukuran.

Perusahaan harus melakukan pengukuran/ valuasi nilai penerapan ini apakah sesuai standar yang ada atau belum, perusahaan harus menemukan best practice di setiap prosedur yang berlangsung agar mampu berkembang secara optimal.

 

 

3.7         Five Style of Customer Knowledge Management

a)        Prosumerism

Prosumer adalah istilah untuk menjelaskan bahwa konsumen dapat memainkanperanan yang ganda, yaitu menjadi produsen dan konsumen. Peranan produsen yang dimainkan oleh konsumen dapat terjadi jika perusahaan mau berinteraksi secara terbuka dengan konsumen dan menyalurkan informasi dari pelanggan dalam bentuk sebuah produk. Konsumen akan berubah menjadi produsen ketika apa yang mereka ketahui dan apa yang mereka inginkan dapat dikelola dengan baik oleh perusahaan.

Pengetahuan yang dimiliki oleh konsumen tersebut disalurkan menjadi sebuah produk yang pada akhirnya akan di minati juga oleh konsumen. Perusahaan dapat mengumpulkan segala informasi dari konsumen mengenai keinginan – keinginan mereka terhadap kebutuhan mereka lalu memproduksinya. Dalam kasus ini seorang konsumen memainkan peran sebagai produsen yang kreatif karena informasi dan pengetahuan yang konsumen berikan tersebut sangatlah bersifat kreatif dan menjadi daya tarik tersendiri karena berasal dari keinginan mereka pribadi.

Peranan ganda yang dimainkan oleh konsumen menjadi salah satu pendekatan yang efektif bagi sebuah perusahaan karena apa yang mereka dapatkan atau apa yang perusahaan peroleh adalah berasal dari keinginan setiap konsumen dan hasilnya tidak perlu dikhawatirkan lagi karena produk tersebut berasal dari konsumen.

b)        Team-based co-learning

Selain dapat berperan ganda seperti yang telah ditulis di atas, konsumen juga dapat menjadi bagian dalam sebuah team bagi perusahaan dalam rangka meningkatkan kualitas dan kepuasan konsumen. Perusahaan dapat menjalin hubungan dengan pelanggan dan membuka diri terhadap segala informasi dan pengetahuan yang mereka miliki, dan bersama – sama dengan mereka berbagi pengetahuan untuk meningkatkan kinerja perusahaan. Dengan membuka diri tersebut, konsumen akan diberikan kesempatan untuk melihat dan menilai secara langsung manajemen dan sisi internal dari perusahaan kemudian mereka akan memberikan saran dan masukkan kepada perusahaan yang mungkin salah satu diantaranya dapat dijadikan sebagai masukkan kepada perusahaan dalam meningkatkan organisasi.

Pengetahuan yang dimiliki oleh konsumen seringkali tidak terpikirkan oleh manajemen perusahaan oleh karena itu perusahaan dapat memanfaatkan team yang dibentuk bersama konsumen untuk melakukan konfigurasi ulang terhadap organisasi dan mengelola setiap pengetahuan yang diberikan oleh konsumen tersebut untuk kemajuan perusahaan di masa depan. Sebagai contoh, Kaskus adalah salah satu komunitas online yang besar di Indonesia, organisasi mereka terus membaik setiap tahunnya karena dampak dari pembelajaran yang dilakukan secara bersama – sama antara perusahaan dan usernya. Mereka secara terbuka menerima masukkan dan kritik dari setiap user dalam rangka membangun Kaskus agar menjadi lebih besar. Dan setiap user di Kaskus dapat secara terbuka memberikan pengetahuan – pengetahuannya mengenai dunia online yang kemudian dimanfaatkan oleh Kaskus dalam mengembangkan sayapnya di Indonesia. Dan sekarang kita dapat melihat hasilnya. Kaskus menjadi salah satu komunitas terbesar di Indonesia dan ini semua adalah hasil perpaduan antara konsumen dengan perusahaan.

c)        Mutual Innovation

Inovasi mengenai suatu produk akan tercipta dari pengguna akhir atau konsumen bukan berasal dari internal perusahaan karena konsumenlah yang merasakan produk tersebut sehingga mereka memiliki pemikiran – pemikiran yang berkualitas menurut pandangan mereka. Perusahaan dapat memanfaatkan hal ini dalam membuat sebuah inovasi baru di pasar dengan cara bekerja sama dengan konsumen dalam menuangkan pemikiran – pemikiran mereka terhadap suatu produk dan menampung segala keinginan – keinginan mereka. Dari setiap pemikiran tersebut akan terciptalah sebuah inovasi yang akan meningkatkan nilai dari suatu produk

d)       Communities of Creation

Pendekatan lain yang pada umumnya digunakan oleh setiap perusahaan dalam mengelola manajemen pengetahuan konsumen adalah menciptakan sebuah komunitas konsumen dari sebuah produk ataupun brand. Sebagai contoh, Honda Indonesia menciptakan sebuah komunitas bagi para konsumen. Dalam membangun komunitas tersebut, Honda turut serta membangun dan menciptakan hubungan yang harmonis bagi para konsumennya. Para pengguna Honda diberikan kesempatan untuk saling berinteraksi dengan sesama pengguna Honda yang lain dan diberikan kesempatan untuk menuangkan apa yang ada di pikiran mereka, apa yang mereka ketahui mengenai Honda, dan ide apa yang mereka miliki mengenai produk Honda.

Dari komunitas ini, Honda memanfaatkan dan mengelola dengan baik sehingga menjadi dasar dalam menciptakan sebuah produk yang kemudian akan dipasarkan di Indonesia. Sebagai perumpamaan, Jakarta adalah kota yang identik dengan kemacetan dan bagi para pengendara motor manual, kemacetan telah membuat mereka harus mengeluarkan tenaga ekstra dalam mengendarai kendaraannya. Mereka dapat menyalurkan keluhan tersebut di dalam komunitas dan Honda dapat memanfaatkan informasi ini untuk menciptakan atau memasarkan Motor Automatic di Indonesia yang notabene lebih memudahkan para pengendara dan mengurangi tenaga yang harus dikeluarkan dalam berkendara. Perumpamaan ini merupakan pendekatan dalam mengelola pengetahuan konsumen dengan menciptakan sebuah komunitas.

e)        Joint Intellectual Property

Pendekatan yang lain adalah dengan melakukan joint intellectual property.Perusahaan menciptakan sebuah pemikiran di kalangan konsumen bahwa mereka adalah salah satu bagian dari perusahaan. Hal ini dapat dilakukan dengan cara bekerja sama dengan konsumen dan menganggap diri perusahaan adalah sebagian milik konsumen.

 

3.8         Kendala Umum dihadapi dalam Menerapkan Customer Knowledge Management

Dalam mengelola pengetahuan konsumen, seringkali perusahaan mengalami hambatan atau kendala yang cukup berarti sehingga terkadang banyak perusahaan yang mengurungkan niatnya untuk mengelola pengetahuan konsumen. Beberapa hambatan tersebut antara lain :

1)        Penerapan Customer Knowledge Management dengan pola pikir yang salah

Banyak perusahaan yang salah mengartikan Customer Knowledge Management dalam kegiatan bisnisnya. Pemikiran yang salah tersebut ketika perusahaan memiliki pemikiran bahwa Customer Knowledge Management adalah alat untuk meningkatkan pengetahuan pelanggan. Hal ini akan menjadi hambatan karena tujuan dari Customer Knowledge Management adalah untuk menciptakan nilai konsumen dalam jangka panjang yang akan bermanfaat untuk perkembangan bisnis perusahaan. Dalam mengelola pengetahuan konsumen, perusahaan juga harus menjaga nilai-nilai dan pengetahuan pelanggan mereka sebagai mitra bukan sebagai sumber pengetahuan.

2)        Menghiraukan keanekaragaman Pelanggan

Seringkali perusahaan menyamaratakan persepsi dan pemikiran dari pelanggan sehingga mereka hanya menerapkan satu atau dua pendekatan Customer Knowledge Management bagi pelanggannya dan hasilnya apa yang telah diterapkan tersebut tidaklah berjalan efektif karena manusia pada dasarnya memiliki pemikiran, keinginan, dan persepsi yang berbeda – beda. Oleh karena itu, perusahaan sebaiknya jangan hanya melihat pelanggan secara satu garis besar namun haruslah dikelompokkan ke dalam sebuah kategori – kategori yang mewakili setiap pemikiran mereka. Jika digeneralisir ke dalam satu atau dua pemikiran saja, maka konsumen yang tidak terwakili pemikirannya kemungkinan besar akan berpindah ke produk lain.

3)        Ketidakmampuan Infrastruktur Organisasi dan Proses untuk menangani penggunaan pengetahuan dari konsumen.

Dalam mengelola pengetahuan pelanggan, perusahaan seharusnya melihat ke dalam internal perusahaan, apa yang mereka miliki untuk mendukung dalam pengelolaan pengetahuan konsumen tersebut, bukan dengan memaksakan sesuatu yang diluar kemampuan dari perusahaan, karena hal ini akan membuat Customer Knowledge Management bukan menjadi salah satu faktor penentu kesuksesan namun akan menjadikan Customer Knowledge Management sebagai salah satu faktor penghancur bagi perusahaan.

Sebelum mengelola pengetahuan pelanggan, perusahaan sebaiknya melakukan evaluasi terhadap seluruh organisasi. Apa yang dapat mereka berikan kepada pelanggan dan apa yang mereka tidak dapat berikan kepada pelanggan dalam hal mendukung pengelolaan Customer Knowledge Management.

4)        Masalah kepercayaan dan perlindungan tidak cukup ditekankan.

Antara perusahaan dan konsumen haruslah tercipta rasa saling pengertian, percaya, dan setiap rahasia harus dijaga dan disepakati bersama untuk diterapkan secara konsisten. Hal ini timbul ketika kita menerapkan di dalam sebuah komunitas yang memiliki latar belakang budaya yang berbeda-beda. Perusahaan harus lebih mencermati latar belakang dari setiap konsumen agar ketika menerapkan Customer Knowledge Management setiap pihak terjaga perasaannya.

5)        Ketergantungan terhadap pengetahuan dari Konsumen

Hambatan ini seringkali dialami oleh banyak perusahaan dalam menerapkan Customer Knowledge Management. Banyak perusahaan yang terlalu fokus dan bergantung kepada pengetahuan dari konsumen tanpa melakukan tindakan apapun untuk mengolah pengetahuan tersebut. Perusahaan sebaiknya tidak tergantung pada pengetahuan konsumen saja namun harus melakukan pengolahan data dan penelitian lebih lanjut mengenai pengetahuan yang dimiliki oleh konsumen.

 

 

BAB 4

PENUTUP

                     

 

4.1         Simpulan

 

Setelah menganalisis paper ini, maka penulis menarik beberapa kesimpulansebagai berikut:

• Customer Knowledge Management (CKM) menciptakan platform berbagipengetahuan baru dan proses antara perusahaan dan pelanggan mereka.
• strategi yang berkesinambungan oleh perusahaan mana memungkinkan pelanggan mereka untuk berpindah dari sumber-sumber informasi pasif dan penerima produk dan layanan kepada mitra pengetahuan diberdayakan.
• CKM sebagai alat yang kompetitif yang kuat berpotensi, yang berkontribusi terhadap keberhasilan peningkatan dari perusahaan dan pelanggan mereka.

 

4.2         Saran

 

Setelah menganalisis paper ini, maka penulis mengajukan beberapa saran sebagai berikut:

• Disarankan bahwa gaya Customer Knowledge Management prosumerism, kelompok belajar, saling inovasi, masyarakat kreativitas, dan modal intelektual bersama.
• Setiap perusahaan, tergantung pada sifat dari berbagai pelanggan, dapat menerapkan beberapa dari lima gaya CKM secara bersamaan. Peringatan tertentu harus diamati ketika menerapkan CKM, dan jika ini digabungkan dengan baik, keunggulan kompetitif aplikasi CKM suara dalam memperluas ekonomi digital tampak signifikan.

 

DAFTAR PUSTAKA

Bellinger, Gene (1998), “Knowledge Management”, WWW Virtual Library on Knowledge

Management, San Fransisco: Berret-Koehler Publishers

 

Sveiby, Karl Erik (1996), The New Organizational Wealth: Managingand Measuring Knowledge-Based Assets , San Fransisco: Berret-Koehler Publishers, Inc

 

Choo, Chun Wei, (1988). “ the Knowing Organization. How Organizations Use Information to Constract Meaning, Create Knowledge, and Make Decisions”. Oxford Univeristy Press, NewYork.pp.14.

 

Davenport, Thomas H. and Laurence Prusak (1998), Working Knowledge: How Organization

Manage What They Know, USA: Harvard Business School Press

Gibbert, Michael, Leibold, Marius & Probst, Gilbert Five Styles of Customer Knowledge Management, and How Smart Companies Use Them to Create Value. European Management Journal (2002) Vol. 20, No. 5, pp. 459 – 469

Hasanali, F. (2002). The Critical Success Factors of Knowledge Management.http://www.apqc.org/portal/apqc/ksn.20 Mei 2011

Kottler, Philip. (2005). Manajemen Pemasaran, edisi ke-11, jilid ke-1. Terjemahan Sarwaji, Bambang. PT.Indeks Kelompok Gramedia, Jakarta.

Laudon, Kenneth C. and Jane P. Laudon (2002). Management Information System: Managing the Digital Firm, 7^th. New Jersey : Prentice-Hall.

Malhotra, Yogesh (1998) . Knowledge Management , Knowledge Organizations & Knowledge Workers : A View from the Front Lines

Mehdi Shami Zanjani; Roshanak Rouzbehani; Hosein Dabbagh. Proposing a Conceptual Model of Customer Knowledge Management : A Study of CKM Tools in British Dotcoms, World Academy of Science, Engineering and Technology’ 38 2008

Probst, Gilbert., Raub, Steffen, & Romhardt, Kai  (2001) . Managing Knowledge Building Blocks for Success. New York : John Wiley & Sons.

Robbins, Stephen P dan Mary Coulter. (2004). Manajemen, edisi ke-7, jilid 1. Terjemahan Sarwaji, Bambang. PT.Indeks Kelompok Gramedia, Jakarta.

Takeuci, Hirotaka (1998), “Beyond Knowledge Management: Lessons from Japan”, WWW

Virtual Library on Knowledge Management, June, hal.6

Sveiby, Karl Erik (1996),The New Organizational Wealth: Managing and Measuring Knowledge-Based Assets, San Fransisco: Berret-Koehler Publishers, Inc, hal.46-49.

Tiwana, Amrit (1999) . The Knowledge Management Toolkit. New Jersey:Prentice Hall PTR.

Turban, Effraim ; Jae Lee ; David King ; H. Michael Chung. (2002). Electronic Commerce : A Managerial Perspective, International Edition. Prentice Hall Inc., Upper Saddle River, New Jersey

Tunggal, Amin Widjaja. (2000). Konsep Dasar Customer Relationship Management (CRM). Heravindo, Jakarta

 

 

 

 

 

 

 

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

 

 

Nama                                      :  Kusumayadi Hazbie

Tempat, Tanggal lahir          :  Jakarta, 23 oktober 1992

Jenis kelamin                         : Laki-laki

Alamat                                    :  Jalan Dermaga Indah

No. Telepon                           :  08561180111

Riwayat Pendidikan             :

1997 – 1999                TKI Al-Azhar 13

1999 – 2005                SDI Al-Azhar 13

2005 – 2008                SMPI Al-Azhar 12

2008 – 2011                SMA 21 Internasional

2011 – sekarang          BINUS University, Jakarta

Read more

Penerapan IT Service Management (ITSM) di Pusintek Kemenkeu

 

 

 

 

Nama : Kusumayadi Hazbie

NIM : 1501174953

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ABSTRAK

Information Technology (IT) telah berkembang sangat pesat dan berpengaruh pada setiap aspek kehidupan bisnis untuk dapat mampu bersaing dengan perusahaan yang memiliki bidang sama. Pusintek Kemenkeu telah menerapkan sistem komputerisasi sebagai salah satu strategi dalam pencapaian objectives. Dengan diterapkannya IT sangat diperlukan dalam memberikan suatu layanan kepada pengguna. Ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis penerapan IT di Pusintek Kemenkeu kepada penggunanya. Penelitian ini diharapkan dapat meningkatkan serta memperbaiki kualitas IT Service Management (ITSM) di Pusintek Kemenkeu.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Penerapan IT Service Management (ITSM) di Pusintek Kemenkeu

 

Bab I

Pendahuluan

1.1     Latar          Belakang

Mengingat dinamika organisasi dan teknologi yang sedemikan pesat dan meningkatnya harapan pengguna akan layanan TIK yang handal serta semangat untuk meningkatkan kualitas layanan TIK yang lebih baik kepada pengguna, maka Pusintek sebagai penyelenggara layanan TIK Kementerian Keuangan (Kemenkeu) mulai memperhatikan proses pengelolaan layanan yang baik. Perangkat yang telah dimiliki saat ini telah memadai untuk menyelenggarakan layanan yang diharapkan, akan tetapi kecanggihan perangkat tidak selalu mampu menjawab tantangan dan kebutuhan organisasi secara umum. Untuk itu diperlukan perangkat kebijakan, kerangka kerja, prosedur dan instruksi kerja yang memadai baik dari sisi ruang lingkup maupun kedalaman informasinya.
Pelaksanaan pekerjaan TIK yang berhubungan langsung dengan pengguna dan memiliki ruang lingkup luas seringkali menimbulkan beberapa permasalahan, diantaranya :

1. Banyak pekerjaan yang tidak tercatat
2. Laporan gangguan TIK dari pengguna tidak selesai tepat waktu
3. Laporan permintaan layanan dari pengguna tidak selesai tepat waktu
4. Tidak meratanya beban kerja pegawai
5. Belum dapat mengukur kinerja organisasi secara periodik

Salah satu upaya yang dilakukan oleh Pusintek untuk meningkatkan efisiensi pelayanan teknologi informasi kepada pengguna adalah dengan menerapkan Manajemen Layanan Teknologi Informasi / Information Technology Service Management (ITSM). ITSM merupakan best practice penerapan pengelolaan layanan Information Technology (IT) kepada pengguna dalam framework Information Technology Infrastructure Library (ITIL). Diharapkan dengan penerapan ITSM pengelolaan layanan TIK menjadi lebih baik serta mampu menyelesaikanbeberapa permasalahan tersebut.

BAB II

 

Kerangka teori

 

 

2.1  ITSM

Framework yang digunakan dalam penerapan ITSM di Pusintek adalah ITIL versi 2. Tahun 2007, OGC mengeluarkan versi terbaru dari ITIL yakni ITIL versi 3. Versi terakhir ini dikeluarkan untuk menggantikan versi sebelumnya yang luas digunakan oleh berbagai organisasi, tentunya dengan penyempurnaan proses serta perluasan ruang lingkup ITIL. Beberapa pertimbangan dijadikan dasar pemilihan implementasi ITIL Versi 2 ketimbang ITIL versi 3 di Pusintek antara lain Isu sumber daya manusia; organisasi ITIL Versi 3 membutuhkan sumber daya manusia yang jauh lebih banyak dibanding sumber daya manusia pada ITIL versi 2 juga mengingat terlalu banyak rule pada satu sdm tidak akan efektif untuk pelaksanaan tugasnya, Isu pengembangan SOP; SOP-SOP yang dibentuk telah menyesuaikan dengan ITIL versi 2 dengan mempertimbangkan aspek organisasi di Pusintek, Isu Pengembangan Aplikasi; aplikasi yang dikembangkan saat ini menunjang pelaksanaan ITIL versi 2, masih jauh dari kata cukup untuk mendukung ITIL versi 3, Pengalaman Telkom dalam menerapkan ITIL; ini berangkat dari studi banding pelaksanaan ITSM di Telkom, tahun 2009 tim dari Pusintek melakukan studi banding implementasi ITSM di PT Telkom, hasilnya disana juga menggunakan ITIL versi 2 dengan segala kelebihan dan kekurangannya.

ITIL versi 2 terdiri dari 2 proses besar yakni Service Delivery dan Service Support. Service Delivery mencakup proses-proses yang diperlukan untuk perencanaan dan penjaminan kualitas pelayanan TIK dan melihat pada proses-proses jangka panjang yang berhubungan dengan pengembangan kualitas penyediaan pelayanan TIK. Sedangkan Service Support lebih mengacu kepada proses-proses yang berhubungan dengan pendukungan harian dan memelihara aktivitas yang berhubungan dengan penyediaan pelayanan TIK.
Dalam pelaksanaan di lapangan, Service Delivery condong berhubungan dengan Customer, yakni orang yang didefinisikan sebagai pemilik bisnis proses, sebagai owner dari unit atau subunit organisasi. Juga diasosiasikan sebagai orang yang membayar atas layanan yang diterima (Customers pay for a service). Service Delivery terdiri dari proses-proses berikut:
1. Service Level Management (SLM), proses ini bertujuan untuk menjaga dan meningkatkan kualitas layanan secara berangsur, memonitor, melaporkan dan mereview pencapaian dari layanan yang telah diberikan. Termasuk menekankan pentingnya penentuan kebutuhan pelayanan atas kebutuhan konsumen. Dalam proses ini juga Provider TIK mulai berbicara dengan Customer untuk mendefinisikan layanan yang akan diberikan.
2. Capacity Management, proses ini bertanggung jawab untuk memastikan kapasitas dan performa infrastruktur TIK saat ini dan yang akan datang sesuai dengan permintaan Costumer.
3. Availability Management, proses ini memastikan ketersediaan terpenuhinya layanan TIK kepada Customer, berdasar atas apa yang telah disetujui, bersamaan dengan memeriksa kehandalan infrastruktur TIK untuk mengembangkan penyediaan pelayanan secara terus menerus. Proses ini juga memastikan User mendapatkan layanan yang mereka inginkan kapanpun mereka perlukan.
4. IT Service Continuity Management, proses ini bertujuan untuk mendukung secara keseluruhan manajemen kelangsungan bisnis dengan memastikan bahwa keperluan teknis TIK dan fasilitas layanan dapat terpenuhi. Proses ini bertugas mengidentifikasi layanan kritikal/penting yang dibutuhkan bisnis agar tetap pada bisnisnya dan berfokus pada penyediaan tingkat pelayanan yang benar untuk menjaga kontinuitas day to day operation sampai pada keadaan terburuk yaitu pemulihan bencana (disaster recovery)
5. Financial Management, proses ini mengatur pengelolaan biaya infrastruktur TIK dan penyediaan pengukuran berbasis keuangan untuk pengambilan keputusan bisnis juga berfokus pada pemahaman tepat biaya yang diperlukan untuk menyalurkan pelayanan pada Customer

Jika orientasi Service Delivery lebih ke arah costumer maka Service Suport lebih kepada User. User didefinisikan sebagai orang terkahir yang menggunakan layanan, alias pengguna sejati layanan yang diterima (Users consume or use a service). Service Suport terdiri dari proses-proses sebagai berikut:
1. Incident Management, proses ini mengatur pengelolaan semua insiden (incident), dimulai dari pendeteksian dan perekaman sampai pada resolusi dan penutupan (closure). Tujuan Incident Management adalah menyediakan layanan normal secepat mungkin dengan gangguan minimal pada bisnis
2. Problem Management, bertujuan untuk meminimalisir gangguan layanan TIK dengan menyelidiki akar penyebab insiden dan berfokus untuk menentukan solusi yang dapat melenyapkan masalah tersebut dari infrastruktur TIK. Dalam prosesnya Problem Management dilakukan secara reaktif dan proaktif. Secara reaktif dengan men-support incident management dalam mengidentifikasi dan mendiagnosa problem. Secara proaktif dengan mengidentifikasi potensial problem atau hal-hal yang berpotensi untuk menimbulkan problem.
3. Configuration Management, Berfungsi untuk mengidentifikasi, mengontrol dan mengaudit informasi yang tersedia untuk mengelola layanan TIK dengan mendefinisikan dan memelihara database yang berisi CI terkait statusnya, siklus dan hubungannya satu sama lain serta setiap informasi yang diperlukan untuk menjaga kualitas layanan.
4. Change Management, Berurusan dalam penanganan efektif dan efisien atas segala perubahan, menjaga kontrol atas infrastruktur TIK untuk menghindari perubahan yang dapat menimbulkan insiden baru. Bertanggung jawab memastikan semua perubahan terhadap Configuration Item (Cis) tercatat, terencana dan disetujui.
5. Release Management, Mempunyai tugas bagaimana mempublikasi perangkat keras dan perangkat lunak baru ke dalam production area selancar mungkin tanpa menimbulkan insiden dan masalah baru. Release Mangement bertanggung jawab atas semua obligasi legal dan kontrak untuk seluruh perangkat keras dan perangkat lunak yang digunakan oleh unit TIK.

Diluar kesepuluh proses yang telah disebutkan diatas, dalam ITIL versi 2, diperkenalkan fungsi Servicedesk, yang berperan sebagai single point of contact untuk seluruh layanan permintaan, gangguan serta pertanyaan baik dari customer maupun dari User. Selain itu servicedesk juga berperan sebagai interface yang menghubungkan 10 proses dalam ITIL.

BAB III

PEMBAHASAN

 

3.1 Langkah Historis Implementasi ITSM di Pusintek

ITSM di Pusintek tidak serta merta langsung ada, langsung jadi. Tidak langsung menggunakan tools pendukung dan berjalanlah mekanisme ITSM. Butuh proses panjang dalam penerapan ITSM di Pusintek, proses yang perlu waktu, perencanaan serta ketelitian dan komitmen untuk percaya dan mau menjalankannya. Seperti diketahui bersama ITIL yang digunakan sebagai pedoman dalam pelaksanaan ITSM merupakan “sesuatu yang asing” di lingkungan government. Sudah barang tentu sesuatu yang asing atau hal baru akan memiliki tantangan tersendiri untuk diterapkan. Hal paling mendasar yang menantang untuk ditaklukan adalah budaya kerja pegawai di Pusintek. Seperti umumnya unit organisasi pemerintah, Pusintek tidak jauh lebih baik dibanding unit-unit kerja di lingkungan Kemenkeu lainnya. Perlu usaha ekstra untuk menerapkan ITSM. Salah satu contoh budaya yang perlu didisiplinkan adalah budaya mencatat. Dilingkungan teknis mencatat barangkali menjadi sesuatu yang sangat sulit, mengingat keterbatasan waktu untuk proses menulis apa yang dikerjakan serta kemauan untuk menuliskan apa yang dikerjakan.

Penerapan ITSM di Pusintek dimulai tahun 2005, ketika itu ide penataan pengelolaan layanan TIK mulai dikumandangkan, digelorakan dalam rapat-rapat manajemen serta di-share ke pelaksana dan pranata komputer di lingkungan Pusintek.

Langkah lebih nyata dari ide penataan pengelolaan layanan TIK, diwujudkan kedalam penyusunan konsep SOP ITSM (juga bersamaaan dengan penyusunan konsep dan SOP ITPM (IT Project Management), ISMS (Information Security Management Systems) dan BCM(Business Continuity Management)), penyusunan Service Catalogue dan training dan sertifikasi ITIL (3 pegawai). Kegiatan-kegiatan tersebut dilakukan tahun 2006.

Langkah lanjut penerapan ITSM di Pusintek, pada tahun 2007 dilakukan pemilihan produk (tools otomasi proses ITSM), training dan sertifikasi ITIL (2 pegawai), dan penerapan SOP ITSM secara manual. Tools yang digunakan dalam proses otomasi ITSM adalah kustomisasi produk Touchpaper. Disebut dengan nama Sipelantik (Sistem Pengelolaan Layanan TIK).

Tahun 2008 Sipelantik resmi digunakan dalam administrasi pengelolaan layanan TIK di Pusintek. Proses-proses ITIL yang berjalan pada periode ini adalah fungsi Servicedesk, Incident Management, Change Management, dan Release Management. Lompatan dalam penerapan ITSM juga dilakukan di area Service Delivery yakni dengan pelaksanaan proses Service Level Management, dimana telah dilakukan negosiasi dengan beberapa unit pengguna dan dihasilkan Dokumen SLA (Service Level Agreement) yang digunakan sebagai pedoman pemberian layanan ke unit-unit bersangkutan. Selain itu, masih ditahun ini training dan sertifikasi ITIL kembali dilakukan, kali ini ada 2 pegawai yang bersertifikat ITIL.
Proses perbaikan terus menerus dilakukan pada tahun-tahun berikutnya guna meningkatkan pemahaman terhadap hal-hal yang sudah diterapkan dan memperlancar proses. Tahun 2009, peningkatan dilakukan pada aplikasi Sipelantik dengan penyuntikan proses Problem Management sebagai langkah lanjut proses Incident Management. Selain itu Sipelantik dikembangkan dengan fitur-fitur tambahan seperti Business Intelligence; untuk menampilkan report, Knowledgebase dan CMDB. Juga dilakukan update dan penyesuaian pada Service Catalogue yang disusun tahun 2006 serta penambahan dokumen SLA dengan unit-unit pengguna baru.

Tahun 2010, adalah tahun pemantapan proses-proses ditahun 2009 yakni pemahaman proses Problem Management pada sub unit dan pegawai di pusintek, penggunaan BI dalam pelaporan, pengisian content knowledgebase, penyiapan data CI sebagai baseline penyusunan CMDB, serta pemahaman keseluruhan proses-proses sebelumnya. Ditahun ini terdapat event penting yakni transisi Pusintek menjadi ICT (Information Communication Technology) Shared Services oleh karenanya persiapan penyesuaian Sipelantik untuk ICT Shared Services dilakukan disamping juga persiapan Pusintek untuk mengelola Sistem Perbedaharaan dan Anggaran Negara (SPAN).

Tahun 2011 seluruh proses pada Service Support sudah diotomasi pada aplikasi Sipelantik, penambahan lisensi analyst Sipelantik untuk mengakomodir jumlah analyst yang bertambah juga dilakukan. Update service catalogue untuk layanan-layanan yang belum tersedia dilakukan oleh Service Level Management, penyusunan SLA dengan unit pengguna secara berkala terus dilakukan. Penyesuaian organisasi ITSM Pusintek disertai dengan penyesuaian Sipelantik untuk ICT Shared Services juga persiapan ITSM Pusintek dalam mengelola SPAN.

3.2 Organisasi ITSM Pusintek

Pusintek merupakan salah satu unit esselon II di lingkungan Sekretariat Jenderal Kementerian Keuangan. Sebagai unit eselon II dalam pelaksanaan tugas dan fungsinya Pusintek terdiri dari 4 unit eselon III dan 19 unit eselon IV.

Struktur organisasi Pusintek, terdiri atas 1 Kepala Pusat dan Sub unit lain dibawahnya, yakni:
Bagian Tata Usaha, terdiri dari Subbagian Organisasi dan Kepegawaian, Subbagian Keuangan, Subbagian Umum. Bidang Perencanaan dan Kebijakan TIK, terdiri dari Subbidang Perencanaan dan Arsitektur TIK, Subbidang Pengembangan Kebijakan TIK, Subbidang Manajemen Program, Subbidang Bina Kepatuhan dan Manajemen Risiko TIK. Bidang Pengembangan Sistem Informasi, terdiri dari Subbidang Perancangan Aplikasi dan Basis Data, Subbidang Perancangan Jaringan, Subbidang Pengembangan Aplikasi dan Basis Data, Subbidang Pengembangan Jaringan. Bidang Pengelolaan TIK, terdiri dari Subbidang Pengelolaan Layanan TIK, Subbidang Pengelolaan Aplikasi, Subbidang Pengelolaan Pertukaran Data dan Basis Data, Subbidang Pengelolaan Jaringan. Bidang Operasional TIK, terdiri dari Subbidang Layanan Pengguna, Subbidang Dukungan Teknis, Subbidang Operasional Pusat Data, Subbidang Kepustakaan TIK.

Pemetaan role-role ITSM pada existing organisasi Pusintek. Hasil pemetaan dapat dirinci sebgai berikut:

• Fungsi Servicedesk ada pada Subbid Layanan Pengguna
• Incident Management ada pada Subbid Dukungan Teknis
• Release Manager dan Release Management ada pada Subbid Operasional Pusat Data
• Configuration Manager ada pada Subbid Kepustakaan TIK
• Availability Manager ada pada Bidang Bidang Operasional TIK
• Problem Manager dan ITSCM Management ada pada Bidang Pengelolaan TIK
• Service Level Management ada pada Subbid Pengelolaan Layanan TIK
• Problem Management Aplikasi ada pada Subbidang Pengelolaan Aplikasi
• Problem Management Database ada pada Subbidang Pengelolaan Pertukaran Data dan Basis Data
• Problem Management Infrastruktur ada pada Subbidang Pengelolaan Jaringan
• Change Manager dan Capacity Manager ada pada Bidang Pengembangan Sistem Informasi
• Release Management Aplikasi dan Database ada pada Subbidang Pengembangan Aplikasi dan Database
• Release Management Infrastruktur ada pada Subbidang Pengembangan Jaringan
• IT Financial Management ada pada Subbagian Keuangan

3.3 Day to Day Operation ITSM

Bagaimana sehari-hari penerapan ITSM di Pusintek?
Boleh dikatakan untuk area Service Support kegiatan ITSM sudah berjalan lancar dan sudah menjadi bagian pekerjaan sehari-hari. Semuanya sudah terpetakan kedalam System Operating Procedure yang jelas.
Fungsi servicedesk sudah fasih dijalankan oleh Subbidang Layanan Pengguna, dengan beranggotakan 1 Servicedesk Manager, 4 Supervisor dan 16 Agent Servicedesk serta dilengkapi dengan peralatan standar contact center (avaya telephony, pesawat telepon internal dan eksternal, HP, Gadget, Faximili dan email serta tools monitoring dalam layar NOC), aplikasi pendukung pencatatan tiket, ruang kerja yang representatif membuat fungsi servicedesk sudah berjalan sebagai single point of contact untuk segala layanan TIK, penanganan gangguan dan pertanyaan dari Pengguna. Saat ini User Pusintek berasal dari seluruh unit di komplek Kemenkeu Lapangan Banteng dan Wahidin, beberapa unit esselon I yang memiliki kantor daerah seperti Direktorat Jenderal Kekayaan Negara, Direktorat Jendral Perbendaharaan Negara dan Badan Pendidikan dan Pelatihan juga memanfaatkan layanan pusintek untuk beberapa layanan TIK nya.
Mekanisme pengelolaan layanan TIK berdasar ITSM telah banyak membuat keteraturan, masing-masing aktor semakin mengetahui perannya dalam pelaksanaan pekerjaan.
Deskripsi sederhananya mengenai day to day operation ITSM dipusintek begini:

• Untuk pengelolaan gangguna TIK (incident): Servicedesk menerima laporan gangguan TIK dari Pengguna dan mencatat dalam aplikasi Sipelantik. jika informasi gangguan terdapat dalam knowledgebase petugas servicedesk dapat langsung memberikan solusi kepada Pengguna. Jika terdapat dalam knowledgebase namun perlu adanya proses touching perangkat maka laporan gangguan akan dieskalasi ke incident management untuk diselesaikan. Dalam hal laporan gangguan tidak terdapat dalam knowledgebase maka incident management akan mengeskalasi ke problem management untuk dicarikan solusi permanennya.

• Untuk pengelolaan Permintaan layanan TIK (Service Request): Servicedesk menerima laporan permintaan dari Pengguna dan mencatat pada aplikasi Sipelantik kemudian mengeskalasi ke Request Fullfillment Team terkait permintaan pengguna sesuai dengan standar layanan yang tertera pada Service Catalogue. Dalam pengelolaan Service Request perlu diperhatikan jenis dari permintaanya apakah masuk dalam service biasa (Request for Service),; dipenuhi langsung oleh servicedesk, Standar request; cukup atas otorisasi Release Manager atau Normal Request yang melibatkan Change Manger.

• Proses service delivery: Untuk proses-proses pada area service delivery berdiri sendiri tidak secara langsung seiring dengan aliran proses pada service support. Service level management masih terus dengan proses negosiasi dengan pengguna guna menghasilkan dan atau memperbarui SLA yang telah dihasilkan, juga berkenaan dengan OLA dan UC dengan fihak ketiga serta penyusunan katalog layanan baru. Capacity dan availability management bergerak dalam hal ketersediaan layanan serta estimasi penyiapan perangkat yang dibutuhkan untuk kelangsungan layanan. ITSCM sudah diwujudkan dengan penyusunan dokumen Disaster Recover Plan (DRP) dan pembangunan Data Recovery Center (DRC)di Surabaya, yang saat ini sudah beroperasi. Untuk ITFM saat ini sedang dirumuskan penyesuaian-penyesuaian petunjuk dari ITIL untuk disuntikan kedalam SOP, diantaranya adalah penetapan notional charging untuk penghitungan biaya layanan yang digunakan oleh pengguna.

BAB IV

Kesimpulan

Pengelolaan layanan TIK oleh Pusintek tentunya akan terus berkembang, tergantung layanan yang diberikan kepada pengguna. Namun demikian Pusintek telah memiliki pengalaman dalam menerapkan ITSM untuk mengelola layanan TIK sehingga bertambahnya layanan baik dari sisi ruang lingkup maupun variasinya tidak akan mengurangi kemampuan dalam memberikan layanan. Disamping itu framework yang digunakan sebagai dasar penelolayaan layanan TIK yakni ITIL V.2 sangat mungkin dikemudian hari di-upgrade ke V.3 tentunya dengan memperhatikan isu-isu yang dikemukakan awal tulisan ini.

DAFTAR PUSTAKA

Referensi:
1. IT Management Forum, IT Service Management an Introduction based on ITIL, 2004
2. Tim Optik, Workshop Sipelantik, Pengenalan ITSM Pusintek, 2010

Riwayat Hidup

Nama Lengkap :                        Kusumayadi Hazbie

Tempat Tanggal Lahir :             Jakarta, 23 Oktober 1992

Jenis Kelamin:                           Laki-laki

Alamat  :                                   Klender, Duren -Sawit, Jakarta Timur, Indonesia

No. Telepon L:                         +62-812-88850023

Email :                                      hazbiehamzah@gmail.com

Riwayat Pendidikan

1999 – 2005:                             SDI Al- Azhar 13

2005 – 2007:                             SMPI Al- Azhar 13

2007 – 2010:                             SMA 21 International

2011 – Sekarang:                      Universitas Bina Nusantara, Jakarta, Indonesia, Jurusan    Sistem Informasi

Pengalaman Kerja:                     Tidak Ada

Read more